Вторник, 6 декабря, 2022

Financial Times Kazakhstan

В США заявили, что...

Американское издание Responsible Statecraft сообщает,...

Блинкен рассказал о целях США...

Госсекретарь США Энтони Блинкен, говоря о поддержке Киева со стороны США, заявил, что Штаты сфокусированы...
На главнуюНовости экономикиСамые удобные мобильные...

Самые удобные мобильные банки Узбекистана для частных лиц

Результаты исследования Markswebb

В центре исследования Mobile Banking Rank Узбекистан 2022 — качество клиентского опыта в 10 самых популярных мобильных банках для частных лиц. По результатам сравнения по более чем 700 критериев, самыми удобными для пользователей признаны Bank Apelsin, Click и TBC Bank Узбекистан. Об этом консалтинговая компания Markswebb сообщила порталу Financial Times Kazakhstan.

Мобильный банкинг в Узбекистане активно развивается с 2017 года, с начала либерализации банковского законодательства в стране. За это время банковские услуги прошли большой путь, но в целом рынок все еще находится на начальной стадии развития — цифровизация большинства пользовательских задач не превышает 50%. При этом узбекистанские мобильные банки заметно выделяются в СНГ по качеству платежных функций, что является следствием конкуренции с платежными системами и зарубежными цифровыми банками, задающими высокую планку качества.

Какие точки роста существуют на рынке и как банкам повысить уровень качества своих цифровых сервисов — показывает исследование Mobile Banking Rank Узбекистан 2022. Исследователи Markswebb выяснили, как 10 самых популярных мобильных банков для частных клиентов решают финансовые задачи, и как получить конкурентное преимущество на активно растущем рынке Узбекистана.

В каких приложениях удобнее управлять личными финансами в Узбекистане

Лучший цифровой клиентский опыт в 2022 году клиентам дает приложение Bank Apelsin. Это пример эволюции платежных систем в полноценный мобильный банк, который имеет ядро развитой платежной функциональности и предлагает клиентам дополнительные возможности.

В Bank Apelsin можно оплачивать практически все виды услуг: связь, интернет, образование, штрафы ГУБДД. Также можно подписаться на счета. Приложение предлагает гибкие настройки продукта: установка лимита на снятие наличных, смена PIN-кода, подключение и отключение карты от HUMOPay, настройка Push-уведомлений. Развита клиентская поддержка: можно связаться с контакт-центром, задать вопрос в чате в режиме 24/7, также в чате есть шорткаты популярных запросов.

Чтобы укрепить лидерство на рынке, Bank Apelsin необходимо повышать удобство истории операций, развивать онбординг и задачи цифрового офиса, дать возможность оформления кредитов и более гибкого управления данными клиента в приложении.

На втором месте Click. Приложение позволяет через единую форму делать переводы в любой банк. Есть возможность пополнить свою карту с карты привязанной к HUMOPay. Удобно реализовано управление собственными средствами: отдельная форма для переводов между своими счетами, возможность обменять валюту. Можно совершить перевод для погашения задолженности в наибольшее количество банков и МФО среди всех участников исследования.

Не хватает решения таких задач, как настройка продуктов, экспорт реквизитов карты и счета, управление данными.

TBC Bank Узбекистан обеспечивает своим клиентам высокое качество цифрового клиентского опыта в дополнительных задачах: можно легко узнать условия обслуживания, найти нужную информацию в истории операций, быстро сориентироваться в своих продуктах. Зарегистрироваться в приложении можно по номеру телефона или карты,а  затем настроить вход по короткому коду или Touch ID. В приложении удобная навигация, дебетовые карты легко идентифицируются по дизайну. В шаблонах выделены платежи разных типов, есть логотипы провайдеров.

Недостаточно вариативности переводов: нельзя перевести деньги на электронные кошельки, оплатить задолженности в других банках, штрафы ГУБДД и МФО. Нет сбора средств и оплаты услуг образования, не отображаются банкоматы и отделения банка.

Узнацбанк и Банк «Ипак Йули» близки по уровню цифровизации к лидерам за исключением отдельных сценариев. В Узнацбанке самые удобные на рынке регулярные платежи и PFM-функции: можно посмотреть общую сумму поступлений и списаний за период, провести анализ по категориям за период. В Банке «Ипак Йули» есть онбординг для новых клиентов, доступен чат с поддержкой и проработан процесс открытия кредита: есть калькулятор, заранее понятна максимальная сумма кредита, ставка и варианты срока.

В обоих приложениях недостаточно возможностей по созданию подписок на счета, нет экспорта квитанций о платежах и переводах, не хватает персонализации и кастомизации.

Anorbank, Invest Finance и Агробанк хорошо справляются с базовыми клиентскими задачами, но по качеству опыта уступают топ-5. В них ограничены переводы по номеру телефона и оплата задолженностей в других банках, нет отдельной формы перевода между своими счетами, меньше возможностей для создания шаблонов и платежей по расписанию, нельзя просмотреть или экспортировать реквизиты счета, нет онбординга в новые функции и чата в приложении.

Но встречаются отдельные лучшие практики. Например, в Агробанк корректно работают переводы по номеру лицевого счета, а во всех остальных банках исследования эта функция работает нестабильно. В Invest Finance удобно искать отделение банка по виду услуг, выдаче и внесению наличных.

Ипотека Банк и Halq Bank значительно отстают от рынка практически по всем пользовательским задачам. Нет переводов на электронные кошельки, отсутствует или ограничена обратная связь об ошибках в переводах. В приложениях нельзя совершить оплату провайдеру через запрос задолженности и оптимизировать регулярные оплаты. В Halq Bank можно создавать шаблоны для переводов, но только по номеру карты, и управление ими ограничено.

Есть и удачные реализации: в Halq Bank можно просмотреть комиссию за платежи и переводы, не совершая их. Можно не только запланировать платеж за услуги телеком-провайдеров, но и указать точное время списания.

Точки роста мобильного банкинга во всех пользовательских задачах

Важно отметить, что ни один узбекистанский банк не вошел в топ-3 по качеству клиентского опыта, а лидерами стали иностранный цифровой банк и платежные системы. Они выделяются на рынке благодаря более широкому охвату пользовательских сценариев, связанных с платежами, и задают высокую планку качества переводов на рынке. Это мотивирует традиционные банки активнее развивать платежи.

Большинство мобильных банков Узбекистана предоставляют широкие возможности для платежей и оптимизируют пользовательский опыт во время их совершения. Распространено создание шаблонов, платежей по расписанию, подписок на счета, а также привязка карты другого банка.

Банки-новаторы отличаются за счет редких или уникальных реализаций в приложениях:

  • Переводы за рубеж через платежные системы есть только в приложениях Банка «Ипак Йули» и Apelsin.
  • В приложениях Узнацбанк и Apelsin частично реализовано управление лимитами карты.
  • Только Банк «Ипак Йули» и Apelsin позволяют создать сбор средств.
  • Чат с поддержкой только у Банка «Ипак Йули» и Apelsin.
  • Сменить персональные данные можно в приложении TBC Bank Узбекистан.

Зоной роста остаются возможности для транзакций. Например, переводы по номеру телефона — потенциально наиболее удобный способ — встречаются только в банках из топ-5. Набирают популярность переводы на электронные кошельки и возможность погасить задолженность в другом банке. Постепенно в приложениях появляется оплата услуг образования — она потенциально может привлечь новую аудиторию.

Редко встречаются функции, которые напрямую не связаны с финансовыми операциями, но способны влиять на активность и лояльность пользователей. Например, удобное отображение банкоматов и офисов на карте мотивирует использовать банковское приложение при планировании визита в офис — но эта функция есть только в пяти приложениях исследования.

Не получает должного развития цифровой офис в мобильном банке — получение справок, управление данными, выгрузка информации по счетам и другие задачи, решение которых можно перевести в дистанционный формат и тем самым разгрузить клиентский офис. Например, в мобильных банках Узбекистана редко встречаются экспорт квитанций об оплате ЖКУ и переводов по номеру карты, смена адреса электронной почты.

Узбекистанские банки не полностью используют потенциал приложений для цифровых продаж. Слабо распространена возможность оставить заявку на кредит в мобильном приложении. Несмотря на то, что в большинстве банковских приложений можно оформить дополнительную дебетовую карту, в процессе не хватает информации об основных условиях продукта: стоимость обслуживания и стоимость выпуска карты.

В целом уровень цифровизации всех пользовательских сценариев в мобильных банках Узбекистана не превышает 50%. Часть важных задач клиентов все еще решается только в офлайне, что говорит о большом потенциале роста для рынка в целом. Сформировались условия, когда ставка на новые функции вместе с улучшением удобства имеющихся возможностей может дать мобильному банку быстрый прирост новых пользователей и продаж.

Как оценивали приложения банков

Исследование охватило 10 самых популярных приложений узбекистанских банков — с более 500 тысяч скачиваний по данным Google Play. Система оценки строится на наборе эвристик:

  1. Часто возникающие задачи, более критичные и охватывающие больше клиентов — более весомые.
  2. Чем больше задач клиент может решить в мобильном банке — тем лучше.
  3. Решение задачи удобнее, быстрее, проще, понятнее — более весомое.
  4. Более частые и критичные проблемы при решении  задачи — более весомые для клиента.

Всего в исследовании было сформулировано более 700 критериев, описывающих возможности клиента в цифровом сервисе, и то, как эти возможности реализованы. Критерии формируют 16 групп пользовательских задач.

Например, в блок «История транзакций и аналитика» входят все задачи, когда у клиента возникает потребность обратиться к истории. Внутри блока выделяются несколько компонентов, которые оцениваются независимо друг от друга. Например, 22% — это оценка полноты данных, ещё 22% — удобство поиска и так далее. Реализация каждого компонента оценивается по критериям — это третий уровень детализации. Общий вес этого блока формирует 10% от итоговой оценки удобства мобильного банка.

Оценка Markswebb — это единая система координат, которая делает возможным объективное сравнение разных мобильных банков. Она не подвержена субъективным взглядам, потому что все критерии оценки бинарны. Исследователи моделируют клиентские сценарии и экспертно оценивают, выполняется критерий или нет. Клиенты для оценки по чек-листу не привлекаются, поскольку это субъективное мнение, а не профессиональное. Мнение пользователей исследователи узнают с помощью модерируемых UX-тестов с целевой аудиторией.

Такой подход позволяет дать оценку удобства и функциональности приложения, независимую от степени популярности и влиятельности бренда банка.

Financial Times Kazakhstan

Get notified whenever we post something new!

spot_img

Create a website from scratch

Just drag and drop elements in a page to get started with Newspaper Theme.

Continue reading

В США заявили, что не заставляли Киев выполнять Минские соглашения

Американское издание Responsible Statecraft сообщает, что Евросоюз и США не пытались повлиять на Украину для выполнения Минских соглашений. По информации издания, эксперты сошлись во мнении, что «ни США, ни ЕС не захотели...

Enjoy exclusive access to all of our content

Get an online subscription and you can unlock any article you come across.